Гость может находиться в общей части отеля, встречать посетителей и пользоваться доступными услугами. Охранник обращает внимание не на внешний вид человека, а на попытки пройти за стойку, открыть служебную дверь или попасть на этаж в обход правил гостиницы.
Пост в лобби размещают так, чтобы сотрудник видел вход и подходы к лифтам, но не находился рядом с гостем во время оформления документов. Бронь, паспортные данные, оплату и право на заселение проверяет администратор. Если посетитель хочет пройти в номер, охранник уточняет разрешение через ресепшен.
Чемоданы и ручную кладь принимает гостиничная служба. Охранник не ставит багаж на хранение, не выдаёт бирки и не переносит вещи в номер. Он подключается, когда человек пытается забрать чужой чемодан или войти в багажную комнату без работника отеля.
При споре у стойки сотрудник не вмешивается в разговор об оплате или бронировании. Охрана действует, если посетитель угрожает персоналу, портит имущество либо пытается попасть в рабочую часть. О происшествии сообщают дежурному управляющему, при необходимости вызывают полицию.
Порядок прохода на этажи зависит от правил отеля. Где-то лифт открывается картой номера, в других гостиницах посетителя регистрируют на стойке. Охрана следует принятой схеме и не вводит собственные требования к гостям.
Горничных, технических специалистов и подрядчиков допускает назначенный работник гостиницы. Мастер-ключи и карты от номеров хранит персонал отеля. Охранник может отвечать за их выдачу только тогда, когда эта задача закреплена в договоре, а каждую передачу записывают.
Если поступило сообщение о постороннем на этаже, сотрудник уточняет сектор и приметы человека, затем проверяет общий коридор. В занятый номер он не входит по просьбе соседа или посетителя. При угрозе людям решение принимается вместе с дежурным управляющим.
Для спа-зоны, административных кабинетов и технических помещений заранее определяют, кто может туда входить. Доступ гостя к номерному этажу не даёт ему права проходить в остальные части гостиничного комплекса.
Нагрузка на пост зависит от расписания заездов, работы ресторана и использования конференц-залов. Перед сменой охранник получает сведения о группах, мероприятиях и служебных работах, которые запланированы на его время.
При заезде туристической или спортивной группы у входа одновременно останавливается автобус, выгружают багаж и собираются новые гости. Охранник оставляет подход к дверям свободным и следит, чтобы посторонние не смешались с участниками группы. Списками, ключами и размещением занимается администратор.
Если в гостинице проходят конференция, свадьба или деловая встреча, участников направляют к нужному залу, не открывая им проход на номерные этажи. На время крупного события можно добавить сотрудника у входа в зал, не ослабляя основной пост в лобби.
Продукты, бельё, расходные материалы и оборудование привозят через служебный вход. Охранник проверяет, ждут ли поставку в соответствующем подразделении, и пропускает водителя после подтверждения. Товар принимает и пересчитывает работник отеля.
Ночью людей в общих зонах меньше, но конфликт у стойки, громкий разговор или попытка пройти на закрытый этаж сильнее мешают постояльцам. Сотрудник наблюдает за входом, подходами к лифтам и помещениями первого этажа, которые продолжают работать.
Оплату, продление проживания, возврат депозита и восстановление карты оформляет ночной администратор. Охранник подключается, если человек угрожает персоналу, повреждает имущество, пытается войти в чужой номер или отказывается покинуть закрытую часть здания.
При жалобе на шум информацию сначала передают администратору. Если нужно подняться на этаж, заранее решают, кто будет разговаривать с гостем, а кто останется у входа. Основной пост нельзя оставлять без наблюдения из-за обращения, с которым способен справиться работник гостиницы.
Номер комнаты, сроки проживания и сведения о состоянии гостя не обсуждают с другими постояльцами. Посетителей, которые пытаются получить такую информацию, направляют к администратору.
Перед началом работы разделяют задачи охраны, ресепшена, дежурного управляющего и технического персонала. Это помогает избежать ситуаций, когда охраннику поручают заселять гостей, принимать поставки или решать вопросы обслуживания.
Представитель ЧОП осматривает гостиницу вместе с управляющим или сотрудником внутренней службы безопасности. Места постов выбирают с учётом маршрутов гостей, персонала, поставщиков и посетителей дополнительных зон.
До начала работы проверяют:
Для типовых обращений заранее назначают ответственного. Потерянной картой занимается администратор, незнакомого подрядчика оставляют у служебного входа до подтверждения, а сообщение с этажа передают дежурному управляющему.
В небольшой гостинице или хостеле может быть достаточно одного поста рядом с главным входом. Охрана гостиничного комплекса с несколькими корпусами, рестораном и отдельными служебными зонами потребует другой расстановки сотрудников.
При расчёте учитывают:
Если загрузка отеля меняется по сезонам, одинаковое количество сотрудников на весь год не требуется. Дополнительный пост можно предусмотреть на даты крупных заездов или мероприятий, а затем вернуться к обычной схеме.
Условия охраны фиксируются в договоре
В договоре с гостиницей указываются количество постов, часы работы, закреплённые участки и обязанности сотрудников. Отдельно описываются допуск посетителей и подрядчиков, ночной режим, передача сообщений о происшествиях и замена охранника. Управляющий может сопоставить работу ЧОП с согласованным перечнем, а не с устными договорённостями.
Если в лобби, багажной комнате, коридоре или возле служебного входа обнаружен подозрительный предмет либо замечены другие признаки угрозы, охранник не прикасается к находке, закрывает подход к участку, сообщает старшему смены и управляющему отелем, затем вызывает экстренную службу. Гостей и персонал направляют к выходам в обход опасной зоны, не создавая скопления у стойки, лифтов и лестниц.
Только если гостиница установила такой порядок и выделила место для посылок. Курьера направляют к стойке, решение принимает администратор. Охранник не оплачивает заказ, не относит его в номер и не отвечает за содержимое упаковки.
Сотрудник остаётся с ребёнком в спокойном и видимом месте, сообщает администратору и помогает проверить общие зоны. Номер комнаты и имя постояльца не объявляют вслух. Ребёнка передают взрослому после подтверждения его связи с семьёй.
Нет. Право на проживание подтверждает администратор, он же блокирует потерянную карту и выдаёт новую. Охранник может проводить гостя к стойке или присутствовать при споре, но не открывает номер служебным ключом по устной просьбе.
Да, если парковка относится к гостинице и включена в границы охраны. В инструкции указывают правила въезда, гостевые места и действия при оставленном автомобиле. Охранник не принимает ключи и не отвечает за управление машиной без отдельного условия.
Охранник не сообщает номер комнаты, сроки проживания и другие сведения о постояльце. Посетителя направляют к администратору, который связывается с гостем по внутреннему телефону и уточняет, готов ли тот принять визит.
Камеры могут контролировать вход, лобби, коридоры, парковку и другие общие зоны с учётом установленных правил. В номерах и местах, где человек рассчитывает на приватность, наблюдение не ведут. Доступ к записям заранее ограничивают.
